¿porque no puedo opinar sobre una compañia aerea?

Es una pregunta que hoy en día resultaría atemporal si me la hago con los hoteles.
Absolutamente cualquier agencia de viaje o buscador de hoteles que se precie, dispone de esta opción durante su proceso de compra. Si bien es cierto que la forma en la que esta resuelto difiere mucho dependiendo de la agencia o pagina especializada en reservas de hoteles, toda aquella que quiera ser relevante, debe tenerlo.

Tener esta opción es la clave para que mi decisión de compra como cliente, y mi experiencia, sea completa o no. Este tipo de información es la que me ayudara a la toma de la decisión. Antes, sin embargo, decidíamos en base a experiencia, sugerencia cercana, o del agente de viaje, si bien esta ultima, solía estar sesgada (comisiones, limitación conocimiento de oferta disponible,...)

Todo esto cambio con la entrada de la web 2.0 y la socialización, y que queda muy bien recogido y explicado en un informe de google del año 2011, el ZMOT (zero moment of truth). Resumiendo ese informe, cuando Procter & Gamble estudio el comportamiento de compra de los clientes, detecto que tras un estimulo (publicidad), se producía un primer momento de la verdad acudiendo a la tienda o agencia para informarte y comprar el producto o servicio, y que tras el mismo, se producía el segundo momento de la verdad o experiencia, donde lo disfrutaba y opinaba en un circulo muy cerrado. Google volvió a analizar este proceso por sectores y comprobó que todo había cambiado. Dependiendo del sector, y en mayor o menor medida, antes de tomar una decisión de compra, los clientes consultan en web sobre el producto o servicio, el ZMOT.

En el caso del sector Viajes, el ZMOT representa el 99% de las decisiones de compra, y de media el cliente consulta 10 fuentes (no siempre todas).

Por ello y retomando la pregunta que da titulo al post, creo que a excepción de Tripadvisor,



el resto de las paginas de venta de vuelos están perdiendo una gran oportunidad de dar mas valor al cliente en la decisión de compra de un vuelo. Podríamos llevarnos sorpresas los posible nuevos usuarios compradores, al visualizar que un vuelo con Ryanair, en base a una serie de criterios objetivos, obtiene una buena valoración como compañía, ya que hoy en día la percepcion obtenida por los medios es de "ojo con volar con Ryanair"

Opinar sobre la compañía aérea y poder consultarlo durante el proceso de compra, puede inclinar la balanza entre utilizar una pagina u otra. Y sobre todo cuando el precio es prácticamente el mismo (mismo vuelo y compañía aérea) lo busque en eDreams, en Skyscanner, en Kayak o en Logitravel.

La Experiencia de Cliente ante un mínimo problema

Hoy en día la tecnología nos permite tener numerosos servicios desasistidos y automatizados para que el cliente sea el que se gestione todo.
El cliente lo percibe como un buen servicio por estar disponible 24x7, y ser rápido y automático.
Sin embargo, cuando se produce algún fallo en el proceso, es cuando realmente te das cuenta de si la empresa con la que estas tratando la gestión esta realmente orientada al cliente o si son meros "vendedores sin escrúpulos"
¿porque utilizo este lenguaje tan duro? Pues porque no todo pueden ser facilidades para la venta e inconvenientes ante un problema y al final una devolución.
Las empresas de ventas privadas en moda (Amazonbuy vip o vente-privee), tienen claro este proceso. Muchas de ellas facilitan al cliente todo el proceso de vuelta, bien incluyéndolo en el pedido directamente, bien teniendo la opción en su pagina web. Conocedoras de la importancia de generar confianza en la compra on line, y ganar clientes, diseñan los procesos con la mente puesta en el cliente y en resolver sus necesidades.

Proceso de devolución de Amazonbuy vip

Esta experiencia de cliente, que debería ser una de las máximas en el mundo de las telecomunicaciones, no puede ser su talón de Aquiles. Existen excepciones como Pepephone.

Una compañía de la envergadura de Vodafone debería cuidar tanto el proceso de compra como el de devolución. Los procesos de compra de mas de un producto deben limitar los pasos al cliente e ir mostrando siempre lo que se ha ido seleccionando. En este caso el de Vodafone falla.

Lo que me llevo a utilizar la opción de "Te llamamos gratis". Cuando lo hice hace un mes, aun seguiría esperando a que me llamasen, pero la ultima vez que lo hice funciono a las mil maravillas. No solo me llamaron en el momento, sino que veía a la persona que me estaba atendiendo. La venta fue excelente. Todo como la seda. El proceso envía un email automático con todo el detalle y con un enlace para el seguimiento del pedido. Como comentaba en mi anterior post, el seguimiento del pedido es un "must have" hoy en día.

Al dia siguiente sin embargo, recibo un SMS con la siguiente informacion "businessProcess = PORTA_REJECT_SMS_SEND | msisdn =nº movil | reason=el NIF/NIE no correspone a este numero". La experiencia de cliente comienza a deteriorarse. ¿Como una empresa de telecomunicaciones permite que un cliente reciba este mensaje? Hay que dedicar tiempo a todos los procesos en los que existe un contacto con el cliente y no olvidar que detrás de cada automatismo existe una comunicación que debe ser revisada y aprobada por el departamento de Marketing.

Y a partir de aquí comenzó mi calvario. Cometí el grave error de llamar al 1704 y debía ser el día de los problemas técnicos. En las 2 primeras llamadas 2 amables agentes me dijeron que no podían acceder al sistema y que llamase mas tarde. En las 2 siguientes, el agente no me oía (la segunda llamada cuando fui irónico y dije, anda otra vez, me colgo sin seguir el protocolo de la primera). En la siguiente, directamente había tal ruido de fondo que el agente no me oía. Y por ultimo, en la sexta lo conseguí. La persona que me atendió, verifico todo y dijo que no había ningún problema que todo seguía su curso. La obligue a confirmar todos los datos porque me resultada extraño el mensaje, pero parecía todo correcto. Pensé: "igual ha sido un error técnico" y me olvide.

Pasadas unas horas, recibo un email, ya bien redactado, informando que existe algún error en los datos y no se puede procesar la portabilidad. Vuelvo a llamar y el operador me confirma el email. Tal había sido mi desesperación y frustración que decido cancelar el proceso. Y comienza otra nueva odisea.

Primero, intento cancelar el proceso por su web.

Cancelación en pantalla de Estado del pedido

Como podéis ver, la pagina daba error constantemente. Daba igual la hora a la que lo intentase, siempre daba error.

Vuelvo a llamar al 1704. Proceden a cancelar la portabilidad del móvil y para la ADSL me tienen que pasar con el departamento de bajas. Me atiende Jacqueline. De maneras muy desagradables me dice que para efectuar la baja tengo que abonar 150 euros porque tengo permanencia. Señores de Vodafone:

1. Han pasado 2 días desde el inicio de la tramitación. El servicio aun no esta activo. No se como son como empresa, mas que lo que leo en los foros. Cometí el grave error de no dejarme guiar por ellos y querer unificar fijo y movil. La ley permite el desistimiento durante los 7 primeros días laborables (la nueva Directiva 2011/83/UE lo amplia a 14 naturales)

2. La atención hasta ese momento había sido cordial y curiosamente con gente española. Sin embargo en el proceso de baja me pasan claramente a otro país y a otra persona de habla hispana ¿porque?¿que pretenden conseguir?¿rechazo? Personalmente tengo muy buena impresión de los Callcenters externalizados. Mis experiencias habían sido positivas. Tengo la impresión y convencimiento que son distintas áreas quienes gestionan los Callcenters de Vodafone, por lo que no me extraña esta disparidad en la gestión y atención.

Cuando muestro mi disconformidad, me cuelga.

Vuelvo a la carga. Llamo al 1704 otra vez, ya que en el 607123000 no consigo pasar el IVR porque dicen que mi teléfono no pertenece a Vodafone. En el 1704, parece que doy con el empleado adecuado. Me explica todo el proceso. Me dice que mi teléfono en Vodafone, aunque de cara a las llamadas externas, visiblemente sera el mismo. Realmente se trata de una SIM que tiene un nº de teléfono, al cual se va a asociar el mio actual. Y de eso me entero en ese momento. Que lo que tengo que dar de baja es un 627XXXXXX nuevo. Que mande un fax y todo quedara cerrado. Pero una cosa mas, que llame a mi operador para que cancelen la portabilidad. Una llamada y solucionado. Solo una, larga pero una (Jazztel).

No me debería extrañar haber tenido una "terrorifica" experiencia de cliente (aun no ha terminado), pero me revelo ante tales despropósitos y tan malas gestiones. Vodafone tiene un grave problema. No solo pierde cuota sino que es la operadora que mas denuncias tiene.
La fuga de clientes no es por las ofertas de las OMV y por la competencia de las promociones de todas las operadoras. La fuga de clientes es porque no cuidan la atención y experiencia en todos los procesos. Cuando algún alto directivo se de cuenta de ello, y revise todos los procesos que involucran al cliente para cuidarlos y optimizarlos, quizá Vodafone comience a ser una buena opción para servicios de telecomunicaciones.

No todo es el precio y la promoción. Las 4 P's de Kotler hace tiempo que se quedaron algo cortas en el ecommerce. Personas y procesos pasan a liderar las prioridades de nuestra relación con los clientes en este canal.

Socializar la entrega al cliente en el ecommerce

Tras mucho tiempo dando vueltas a si debería o no iniciar mis andanzas como bloguero, hoy tras asistir al eForum he decidido que tengo algo que contar y quiero compartirlo.

La logística en el ecommerce es un valor que hoy en dia no podemos obviar. En el año 2012 se facturaron 855 millones de euros en España en prestación de servicios logísticos, creciendo un 7,5% vs 2011. El mayor crecimiento, se produjo en la entrega a clientes (B2C).

El sector esta buscando continuamente vías para mejorar su eficiencia en las entregas, desde la elección de franjas horarias de entrega, hasta la utilización de los puntos de conveniencia con tiendas de barrio para facilitar al cliente una amplia disponibilidad de horarios que le permita recogerlo. Todo ello siempre soportado por un sistema de notificaciones que avisa al cliente de cuando ha salido el pedido de almacén, cuando esta disponible en el punto de recogida (si es este el método elegido), hasta si se ha producido una incidencia o una ausencia. La empresa puede decidir incorporar esta información en su sistema y notificarla al cliente, o delegar esta gestión en el Operador Logístico.

Sin embargo es un hecho que esta comunicación es unidireccional, de la empresa o operador hacia el cliente, o si se convierte en bidirecccional, requiere una interacción vía telefónica o SMS interactivo para que el cliente pueda comunicar con ambos "jugadores".

La geolocalizacion esta aquí para poder resolver este problema. Todo repartidor dispone de una ruta planificada con las entregas que debe efectuar en el dia y esta, o debería estar geolocalizado. Aquel operador que sea capaz de integrar su sistema en una app y ponerlo a disposición del cliente, haciéndole participe del proceso de reparto, incrementara su ratio de éxito en las entregas, ahorrara costes y establecerá un vinculo mas cercano con el cliente.

Desde la perspectiva de la empresa, su labor consistirá en notificar al cliente cuando inicia la ruta el repartidor y calcular en base a su software de gestión, la hora prevista de entrega.

En ese momento el cliente recibe una notificación (email o mensaje push), indicándole que su pedido esta en camino y que acceda a una aplicación desde el móvil diseñada para poder compartir su posición con el repartidor. Si accede a compartirla, el software puede calcular si el cliente estará a la hora de la entrega, o si va a ser imposible por no encontrarse cerca de la dirección. Sera en este caso cuando desde la app, se notifique al cliente, si cabe la posibilidad de que recoja otra persona o prefiere posponer la entrega.

Esta apertura al cliente del proceso de reparto, haciéndole participe del mismo, aporta un valor diferencial que abre otras vías de desarrollo, como avisar al repartidor que quiere efectuar un envío y en linea, ver este si tiene la capacidad de incluirlo en la ruta del día.

En definitiva, la movilidad y geoposicionamiento pueden permitir a las empresas del sector de la mensajería dar un valor añadido al cliente, que no solo le informe como hasta ahora, sino que le permita interactuar en el momento de la verdad (entrega efectiva).